fbpx

Эффективный менеджер отеля

Офлайн тренинг

Цели тренинга:
изучить модель компетенций менеджера, освоить умения по управлению качеством сервиса, мотивации, контролю сотрудников.

Продолжительность: составляет 2 тренинг-дня (16 часов).

Методы проведения тренинга: 80% — практика, 20% — теория Интерактивные мини-лекции, ролевые игры, мозговой штурм, командная работа, дискуссии, упражнения, разбор кейсов и случаев из практики участников, обратная связь бизнес-тренера, демонстрация видео-примеров, домашние задания.

Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставляются участникам в электронном виде

Этот курс для вас, если вы

Управляющий отеля

Менеджер или руководитель Службы отеля

Сотрудник кадрового резерва

Центр обучения «Сервис-Класс» предлагает вам пройти офлайн курс «Эффективный менеджер отеля».

В результате обучения участники

Получат 100% профессиональную подготовку

Изучат модель компетенций менеджера

Освоят умения по управлению качеством сервиса, мотивации, контролю сотрудников

Отработают умения ситуационного управления командой

Освоят алгоритм делегирования и вовлечения сотрудников в дела компании

Получат сертификат о прохождении тренинга

Программа курса

В результате похождения тренинга участники:
• Изучат критерии качественного обслуживания гостей.
• Познакомятся с практическими примерами стандартов сервиса/ стандартов бренда/ бизнес процессов.
• Получат инструменты для поддержания качества обслуживания гостей на постоянном уровне.

1. Общее управление в отеле
• Цели и задачи гостиничной компании
• Идеология компании: видение, миссия, ценности
• Управление качеством работы сотрудников и обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности отеля
• Ответственность каждого руководителя за репутацию отеля

2. Система менеджмента качества
• Обзор системы управления качеством: ISO 9001; Human Sigma, ГОСТы
• Связь классификации средств размещения и разработки/ внедрения стандартов обслуживания (Федеральный закон № 16-ФЗ от 5 февраля 2018 г).

3. Управление качеством
• Качество обслуживания и загрузка отеля: неразрывная связь и зависимость.
• Стратегия госте-ориентированности: индивидуальный подход, доверие, построение личных взаимоотношений с гостями
• Цели и задачи управления качеством обслуживания в гостиничной компании.
• Подход Service – Profit chain как стратегия управления качеством сервиса
• NPS показатели (коэффициент лояльности гостей). Как посчитать и применять в работе
• Гости: их ожидания и наши обещания.
• Модель рассогласования качества сервиса по Парасуруману
• Стандартизация процессов как долгосрочная стратегия развития отеля.
• Практические примеры стандартов сервиса/ стандартов бренда/ бизнес процессов
• Инструменты контроля качества сервиса.
• Контроль качества обслуживания гостей на примере компании Richey International.
• «Тайный гость» как инструмент анализа «status quo» отеля.
• Выбор правильной цели для улучшения обслуживания гостей в отеле.
• Создание пошагового плана разработки и внедрения стандартов обслуживания гостей (Пример рабочего плана).
В результате похождения тренинга участники:
• Ответят на вопрос, как построить систему обучения сотрудников в отеле
• Разработают пошаговый план внедрения стандартов обслуживания гостей в работу.
• Изучат инструменты контроля выполнения стандартов сервиса.

1. Общее управление
• Обучение сотрудников как основа качественного сервиса в отеле.
• Применение различных инструментов для определения недостатков в обслуживании гостей.

2. Построение системы обучения
• Обзор системы обучения: фундамент, инструменты, поддержка, измерение.
• SMART: определение целей и задач обучения сотрудников
• Цикл Колба: специфика обучения взрослых людей. Матрица компетентности.
• Матрица компетентности сотрудников
• Составляющие системы обучения: обучение руководителей, обучение кадрового резерва, обучение линейного персонала, адаптация вновь принятых сотрудников, подготовка стажеров.
• Составляющие части системы обучения: анализ ситуации в компании, создание плана обучения, система мотивации, обучение и развитие персонала, контроль качества обслуживания.
• Вовлечение сотрудников: мозговые штурмы, индивидуальная/парная/ групповая работа, вопросы, игры, упражнения, демонстрация, кейсы, отработка навыков на рабочих местах, домашнее задание.
• Коучинг как метод повышения эффективности обучения.
• Оценка эффективности обучения.
• Необходимый документооборот для контроля развития системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты.

3. Прикладная часть
• Разработка плана по внедрению системы обучения сотрудников и стандартов в отеле.
• Разработка системы контроля результатов обучения, качества обслуживания гостей.
В результате похождения тренинга участники познакомятся с:
• Современными инструментами повышения эффективности команды, взаимодействия между сотрудниками и подразделениями отеля.
• Основами Agile, «примерят» на себя ценности и принципы Agile, исходя из специфики своего отеля.
• Инновационными и действенными инструментами управления качеством обслуживания гостей и прибылью предприятия.

Содержательный план:
Часть 1
Продолжительность: 2 часа
Командообразование в компании

• Цели и задачи работы в команде
• 4 этапа формирования команды
• Тестирование участников по П. Ленсиони на уровень доверия и сплоченности коллектива
• 5 уровней корпоративной культуры по Д. Логану
• Принципы управления командой: как настроить сотрудников на командную работу
• Ситуационное руководство: принципы, преимущества
• Патерналистская позиция, атомизация, стереотипы, индивидуализм как барьеры на пути работы в команде
• Этапы формирования командной работы и взаимодействия

Часть 2
Продолжительность: 6 часов
AGILE в HoReCa: как создать вовлеченную команду в отеле

• Ценности Agile, значимые организационные преимущества для компании
• Самоорганизованность и кросс-функциональность команды, ценностный подход, формирование распределенной ответственности членов команды
• Система управления командой: 1) Системы ценностей, 2) Управление стрессом, 3) Коучинг-подход, 4) Бизнес аджилити – гибкость и эффективность
• Спиральная динамика: как инструмент диагностики и развития команды
• Agile в HoReCa как система, ориентированная на результат на основе создания ценности для гостя и его счастья
• Фреймворк Scrum: основные роли, мероприятия, инструменты, документы.
• Практика: работа с канвасом:
1) Основные цели отеля.
2) Наши гости отеля,
3) Ценностное предложение гостям,
4) Структура доставки сервиса гостям,
5) Стратегические продукты и сервисы отеля,
6) Командная работа всех подразделений отеля,
7) Оптимизации,
8) Рост, пост-продажи, инновации в отеле.
• Выработка принципов и правил командного взаимодействия и укрепления доверия в коллективе
• Результат: рост продаж в отеле в 2 – 4 раза в течение года, построение системы распределенной ответственности и вовлеченности сотрудников.

Постпроектное сопровождение участников тренинга:

В течение 8 недель после проведения программы обучения, предоставляется постпроектное сопровождение в виде консультаций личных, по телефону, по электронной почте ответственному сотруднику или сотрудникам предприятия. Данный вид услуги входит в стоимость проекта.

Тренер

Елена Бердяга

Специалист по обучению и развитию персонала, бизнес тренер, коуч-консультант, SWAY эксперт (sales with Agile).

За период с 2002 по 2020 год провела около 20000 часов тренингов и коуч-сессий.
Количество участников на тренингах за 2002–2020 г. –18000 человек.
География: Россия, Крым, Казахстан, Беларусь, Молдова.
Сооснователь и ведущий бизнес-тренер Центра обучения «Сервис Класс»
Создатель, бизнес-тренер «Школы бизнес-тренеров в индустрии гостеприимства»
Актер, модератор в театре «Playback#01»
Преподаватель в «Русская Школа Управления»
Автор 10 курсов «Готовые тренинги» для индустрии гостеприимства.

Прошла обучение и повысила квалификацию на 21 курсе. Некоторые из них:
  • Вечерняя школа Слёрм по Agile, 2020, https://slurm.io/agile_evening
  • UBA, квалификация SWAY эксперт (Sales with Agile), 2019 г. https://uba.school
  • «Спиральная динамика», Business Creators, 2019 г.
  • Международная Школа невербального коучинга Сюарта Хеллера, 2015-2018
  • City Business School, «Agile в управлении проектами», 2018 г.
  • «Плейбэк театр», сертификационный курс, 2015 — 2019
  • «Лидерство. Ситуационное руководство», ICU, 2012
  • «Профессиональный коучинг», сертификат ICU 2009 – 2011
  • «Мастер – НЛП», ICU, 2011

В стоимость тренинга входит:

  • Проведение диагностики с целью выявления потребностей обучения.
  • Подготовка и проведение тренинга.
  • Предоставление раздаточного материала в электронном виде.
  • Предоставление сопутствующих материалов по темам программы обучения.
  • Консалтинг в процессе обучения.
  • Посттренинговое сопровождение (в течение 8 недель после обучения, три онлайн-встречи по 1 часу в рамках пост-тренингового сопровождения).
  • Тестирование участников для определения эффективности обучения.
  • Предоставление результатов тестирования заказчику (руководству компании).
  • Анкетирование участников тренинга.
  • Предоставление результатов анкетирования руководству компании.
  • Предоставление отчета с результатами тренинга и рекомендациями по итогам обучения персонала заказчику.
  • Предоставление сертификатов участникам тренинга в электронном виде.

В стоимость тренинга не входит и оплачивается заказчиком отдельно:

  • Проезд, проживание, питание бизнес-тренера на время проведения тренинга.
120 000 ₽
90 000 ₽
Отправить заявку

Как строится обучение

1

Получаем от Вас заявку

2

Проводим анализ потребностей обучения

3

Проводим подготовку к тренингу и тренинг

4

Предоставляем готовые стандарты, регламенты и материалы по теме тренинга

5

Участники тренинга получают сертификаты

6

Получаете результат согласно своих целей и задач

Формы оплаты

Безналичная оплата по реквизитам организации (предоставим договор и закрывающие документы)

Банковской картой

Отзывы клиентов