fbpx

Управление конфликтами стрессом. Коммуникативная компетентность сотрудников ресторана

Офлайн тренинг

Цели тренинга: отработка умений и навыков управления конфликтами и противостояния агрессивному воздействию; повышение личной эффективности участников в коммуникации; изучение типичных конфликтных ситуаций, которые происходят с гостями и методов их решения; изучение и отработка техник управления своими эмоциями, невербальной влиятельности; освоение техник управления стрессом.

Продолжительность тренинга: 2 тренинг-дня (16 часов)

Методы проведения тренинга: 70% — практика, 30% — теория Интерактивные мини-лекции, ролевые игры, мозговой штурм, командная работа, дискуссии, упражнения, разбор кейсов и случаев из практики участников, обратная связь бизнес-тренера, демонстрация видео-примеров, домашние задания.

Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставляются участникам в электронном виде.

Этот курс для вас, если вы

Управляющий или собственник ресторана

Менеджер ресторана

Администратор, официант ресторана

В результате прохождения курса вы получите

Практические инструменты управления конфликтами и противостояния агрессивному воздействию

Повышение личной эффективности в коммуникации с гостями

Умения и навыки решения типичных конфликтные ситуаций, которые происходят с гостями и методы их решения

Работающие техники управления своими эмоциями, невербальной влиятельности

Стандарты, речевые шаблоны, алгоритмы для взаимодействия с гостями

Сертификат о прохождении тренинга

Программа курса

• Специфика взаимодействия с гостями в ресторане
• Влияние конфликтных ситуаций на работу ресторана
• Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации с гостями
• Исследование причин возникновения конфликтных ситуаций
• Скрытые факторы, вызывающие недовольство гостей
• Четыре категории жалоб гостей в индустрии гостеприимства
• Три типа недовольных гостей
• Отношение сотрудников как часть профессионального имиджа
• Восприятие конфликтной ситуации: теория айсберга
• Три типа поведения недовольных гостей и способы взаимодействия с ними
• Формула решения конфликтных ситуаций: четыре шага
• Расчет затрат на преодоление конфликтных ситуаций
• Анализ эффективности принятых решений при разрешении конфликтных ситуаций
• Правила оформления претензий со стороны гостя
• Мастерская: стандарты и регламенты решения типичных конфликтных ситуаций с гостями для сотрудников контактной линии
• Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания
• Подготовка к работе и общению с гостями
• Построение доверительных отношений с гостями
• Невербальная коммуникация: язык тела и жестов, поведение, сила улыбки
• Умение активно слушать. Правила активного слушания
• Умение быть хорошим наблюдателем
• Как правильно задавать вопросы и управлять общением
• Как отвечать: cлова с негативным и позитивным оттенком
• Как предлагать альтернативу гостю: шесть шагов
• Типология гостей: как определять сильные и слабые стороны каждого типа
• Как находить правильные способы общения с разными типами гостей
• Как реагировать на критику, выражение недовольства или возражения гостя
• Техника предоставления обратной связи
• Мастерская: стандарты профессиональной коммуникации, примеры речевых шаблонов для сотрудников контактной линии

• Эмоциональный интеллект как способность человека распознавать свои и других людей эмоции, намерения, мотивации
• Развитие способности управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения профессиональных задач
• Повышение личного ресурса, эффективности, уверенности в себе
• Способы развития эмоциональной компетентности сотрудников
• Невербальная влиятельность и коммуникация по системе «5 колец Стюарта Хеллера»
• Стресс: что это такое
• Позитивный и негативный стресс
• Факторы, вызывающие стресс
• Три основные группы симптомов стресса
• Степень влияния на человека изменений в жизни
• Процесс реакции человека на стресс
• Стрессоры на работе
• Средства борьбы со стрессом. Резервы
• Семь способов реакции на стресс

В течение 8 недель после проведения программы обучения, участникам предоставляется постпроектное сопровождение в виде консультаций по электронной почте / скайпу/ телефону.

Тренер

Елена Бердяга

Специалист по обучению и развитию персонала, бизнес тренер, коуч-консультант, SWAY эксперт (sales with Agile).

За период с 2002 по 2020 год провела около 20000 часов тренингов и коуч-сессий.
Количество участников на тренингах за 2002–2020 г. –18000 человек.
География: Россия, Крым, Казахстан, Беларусь, Молдова.
Сооснователь и ведущий специалист EduProject
Руководитель, бизнес-тренер в центре обучения «Сервис класс»
Создатель, бизнес-тренер «Школы бизнес-тренеров в индустрии гостеприимства»
Актер, модератор в театре «Playback#01»
Преподаватель в «Русская Школа Управления»
Автор 10 курсов «Готовые тренинги» для индустрии гостеприимства.

Прошла обучение и повысила квалификацию на 21 курсе. Некоторые из них:
  • Вечерняя школа Слёрм по Agile, 2020, https://slurm.io/agile_evening
  • UBA, квалификация SWAY эксперт (Sales with Agile), 2019 г. https://uba.school
  • «Спиральная динамика», Business Creators, 2019 г.
  • Международная Школа невербального коучинга Сюарта Хеллера, 2015-2018
  • City Business School, «Agile в управлении проектами», 2018 г.
  • «Плейбэк театр», сертификационный курс, 2015 — 2019
  • «Лидерство. Ситуационное руководство», ICU, 2012
  • «Профессиональный коучинг», сертификат ICU 2009 – 2011
  • «Мастер – НЛП», ICU, 2011

Форматы участия

  1. Проведение диагностики с целью выявления потребностей обучения.
  2. Подготовка и проведение тренинга.
  3. Предоставление раздаточного материала в электронном виде.
  4. Предоставление сопутствующих материалов по темам программы обучения.
  5. Консалтинг в процессе обучения.
  6. Посттренинговое сопровождение (в течение 8 недель после обучения, три онлайн-встречи по 1 часу в рамках пост-тренингового сопровождения).
  7. Тестирование участников для определения эффективности обучения.
  8. Предоставление результатов тестирования заказчику (руководству компании).
  9. Анкетирование участников тренинга.
  10. Предоставление результатов анкетирования руководству компании.
  11. Предоставление отчета с результатами тренинга и рекомендациями по итогам обучения персонала заказчику.
  12. Предоставление сертификатов участникам тренинга в электронном виде.

В стоимость тренинга не входит и оплачивается заказчиком отдельно:

  • При подготовке программы обучения учитываются все рекомендации заказчика
  • Проезд, проживание, питание бизнес-тренера на время проведения тренинга.
120 000 ₽
90 000 ₽
Отправить заявку

Как строится обучение

1

Получаем от Вас заявку

2

Проводим анализ потребностей обучения

3

Проводим подготовку к тренингу и тренинг

4

Предоставляем готовые стандарты, регламенты и материалы по теме тренинга

5

Участники тренинга получают сертификаты

6

Получаете результат согласно своих целей и задач

Формы оплаты

Безналичная оплата по реквизитам организации (предоставим договор и закрывающие документы)

Банковской картой

Отзывы клиентов