fbpx

Управление командой в отеле: мотивация вовлечение, ответственность

Офлайн тренинг

Цели тренинга:
• Повысить уровень командного взаимодействия сотрудников внутри службы и с другими подразделениями отеля
• Освоить умения и навыки решения конфликтных и нестандартных ситуаций в команде.
• Изучить техники управления своими эмоциями и гостей, невербальной влиятельности, самомотивации.

Продолжительность: составляет 2 тренинг-дня (16 часов).

В результате обучения участники:
• Получат действенные инструменты по развитию командного взаимодействия.
• Улучшат работу и психологический климат в команде.

Методы проведения тренинга: 80% практика, 20% теория. интерактивные мини-лекции, ролевые игры, мозговой штурм, командная работа, дискуссии, обратная связь бизнес-тренера, упражнения, разбор кейсов и случаев из практики участников, демонстрация видео-примеров, домашние задания.

Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставляются участникам в электронном виде

Этот курс для вас, если вы

Управляющий отеля

Руководитель или администратор Службы отеля

Сотрудник Службы отеля

Настоящая программа обучения сотрудников отеля предполагает последовательное прохождение учебных модулей для повышения их квалификации и качества обслуживания гостей.

В результате обучения участники

Получат действенные инструменты по развитию командного взаимодействия

Повысят уровень командного взаимодействия сотрудников внутри службы и с другими подразделениями отеля

Освоят умения и навыки решения конфликтных и нестандартных ситуаций в команде

Изучить техники управления своими эмоциями и гостей, невербальной влиятельности, самомотивации

Получат консультации ведущего тренинга

Получат сертификат о прохождении тренинга

Программа курса

1. Общие положения
• Требования к отличному обслуживанию гостей в отеле.
• Работа всех подразделений гостиницы в одной команде.

2. Общие стандарты обслуживания в отеле
• Общая цель, Миссия и ценности отеля.
• Гостеориентированное отношение к гостям как основа лояльности гостей.
• Ответственность сотрудников за выполнение стандартов обслуживания гостей.
• Командная работа сотрудников и качество сервиса: связь и зависимость.
• Стадии развития команды. Определение точек роста команды службы по П.Ленсиони.
• Работы в команде:
1) Система ценностей,
2) Управление стрессом,
3) Мотивация и вовлечение,
4) Гибкость, адаптивность, эффективность.

• Инструменты повышения эффективности команды, взаимодействия между членами команды и подразделениями отеля.
• Работа с канвасом как инструмент организации, согласования действий и коммуникации, вовлечения сотрудников в дела службы:
1) Сотрудники: обязанности, зоны ответственности,
2) Общие цели и задачи,
3) Ценности команды,
4) Правила и действия,
5) Сотрудники: личные цели, потребности и ожидания,
6) Сильные стороны и активы команды,
7) Слабые стороны команды,
8) План действий по повышению уровня работы в команде.

• Составление плана по улучшению командного взаимодействия.


1. Решение конфликтных и нестандартных ситуаций с гостями
• Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации
• Исследование причин возникновения проблем с гостями
• Типы недовольных гостей
• Отношение сотрудника — профессиональный имидж. Теория айсберга
• Поведение недовольных гостей и способы взаимодействия с ними
• Формула решения конфликтных ситуаций – 4 шага
• Типичные конфликтные ситуации и способы их решения.
• Взаимодействие сотрудников с гостями в нестандартных ситуациях
• Как реагировать на критику, выражение недовольства или возражение гостя
• Анализ эффективности принятых решений при разрешении конфликтных ситуаций
• Мастерская: стандарты решения типичных конфликтных ситуаций с гостями.

2. Коммуникативная компетентность сотрудников
• Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания
• Подготовка к работе и общению с гостями
• Построение доверительных отношений с гостями
• Невербальная коммуникация: язык тела и жестов, поведение, сила улыбки
• Умение активно слушать. Правила активного слушания
• Умение быть хорошим наблюдателем
• Как правильно задавать вопросы и управлять общением
• Как отвечать: cлова с негативным и позитивным оттенком
• Как предлагать альтернативу гостю: шесть шагов
• Типология гостей: как определять сильные и слабые стороны каждого типа
• Как находить правильные способы общения с разными типами гостей
1. Развитие эмоционального интеллекта и обслуживание гостей
Эмоциональный интеллект как способность человека распознавать свои и других людей эмоции, намерения, мотивации
• Развитие способности управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения профессиональных задач.
• Система 4 элементов как способ развития эмоционального интеллекта.
• Повышение личного ресурса, эффективности, уверенности в себе
• Невербальная коммуникация: язык тела и жестов, поведение, сила улыбки
• Мастерская: как сделать обслуживание гостей незаурядным.

2. Управление стрессом
• Что такое стресс. Позитивный и негативный стресс
• Факторы, вызывающие стресс
• Три основные группы симптомов стресса
• Степень влияния на человека изменений в жизни
• Процесс реакции человека на стресс
• Средства борьбы со стрессом. Резервы
• Семь способов реакции на стресс.

Постпроектное сопровождение участников тренинга:

В течение 8 недель после проведения программы обучения, предоставляется постпроектное сопровождение в виде консультаций личных, по телефону, по электронной почте ответственному сотруднику или сотрудникам предприятия. Данный вид услуги входит в стоимость проекта.

Тренер

Елена Бердяга

Специалист по обучению и развитию персонала, бизнес тренер, коуч-консультант, SWAY эксперт (sales with Agile).

За период с 2002 по 2020 год провела около 20000 часов тренингов и коуч-сессий.
Количество участников на тренингах за 2002–2020 г. –18000 человек.
География: Россия, Крым, Казахстан, Беларусь, Молдова.
Сооснователь и ведущий бизнес-тренер Центра обучения «Сервис Класс»
Создатель, бизнес-тренер «Школы бизнес-тренеров в индустрии гостеприимства»
Актер, модератор в театре «Playback#01»
Преподаватель в «Русская Школа Управления»
Автор 10 курсов «Готовые тренинги» для индустрии гостеприимства.

Прошла обучение и повысила квалификацию на 21 курсе. Некоторые из них:
  • Вечерняя школа Слёрм по Agile, 2020, https://slurm.io/agile_evening
  • UBA, квалификация SWAY эксперт (Sales with Agile), 2019 г. https://uba.school
  • «Спиральная динамика», Business Creators, 2019 г.
  • Международная Школа невербального коучинга Сюарта Хеллера, 2015-2018
  • City Business School, «Agile в управлении проектами», 2018 г.
  • «Плейбэк театр», сертификационный курс, 2015 — 2019
  • «Лидерство. Ситуационное руководство», ICU, 2012
  • «Профессиональный коучинг», сертификат ICU 2009 – 2011
  • «Мастер – НЛП», ICU, 2011

В стоимость тренинга входит:

  • Проведение диагностики с целью выявления потребностей обучения.
  • Подготовка и проведение тренинга.
  • Предоставление раздаточного материала в электронном виде.
  • Предоставление сопутствующих материалов по темам программы обучения.
  • Консалтинг в процессе обучения.
  • Посттренинговое сопровождение (в течение 8 недель после обучения, три онлайн-встречи по 1 часу в рамках пост-тренингового сопровождения).
  • Тестирование участников для определения эффективности обучения.
  • Предоставление результатов тестирования заказчику (руководству компании).
  • Анкетирование участников тренинга.
  • Предоставление результатов анкетирования руководству компании.
  • Предоставление отчета с результатами тренинга и рекомендациями по итогам обучения персонала заказчику.
  • Предоставление сертификатов участникам тренинга в электронном виде.

В стоимость тренинга не входит и оплачивается заказчиком отдельно:

  • Проезд, проживание, питание бизнес-тренера на время проведения тренинга.
120 000 ₽
90 000 ₽
Отправить заявку

Как строится обучение

1

Получаем от Вас заявку

2

Проводим анализ потребностей обучения

3

Проводим подготовку к тренингу и тренинг

4

Предоставляем готовые стандарты, регламенты и материалы по теме тренинга

5

Участники тренинга получают сертификаты

6

Получаете результат согласно своих целей и задач

Формы оплаты

Безналичная оплата по реквизитам организации (предоставим договор и закрывающие документы)

Банковской картой

Отзывы клиентов