fbpx

Курс для администратора Службы приема и размещения

Офлайн тренинг

Эта программа есть в формате онлайн курса, посмотреть.
Цели тренинга:
• Сформировать профессиональное гостеориентированное отношение к гостям.
• Изучить стандарты обслуживания гостей.
• Освоить умения и навыки решения конфликтных и нестандартных ситуаций с гостями.
• Повысить уровень командного взаимодействия сотрудников внутри службы и с другими подразделениями отеля.

Продолжительность: 2 тренинг-дня (16 часов).

Методы проведения тренинга: интерактивные мини-лекции, ролевые игры, мозговой штурм, командная работа, дискуссии, обратная связь бизнес-тренера, упражнения, разбор кейсов и случаев из практики участников, демонстрация видео-примеров, домашние задания.

Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставлются участникам в электронном виде.

Этот курс для вас, если вы

Сотрудники Службы приема и размещения

Управляющий или собственник отеля

Вы сможете обучить сотрудников Службы приема и размещения и повысить качество обслуживания гостей в своем отеле

Руководитель или менеджер службы отеля

Вы повысите свою профессиональную квалификию и сами будете проводить тренинги для своих сотрудников

Настоящая программа обучения сотрудников Службы приема и размещения предполагает последовательное прохождение учебных модулей для повышения их квалификации и качества обслуживания гостей.

В результате обучения участники

Изучат и отработают стандарты обслуживания гостей в СПиР. Освоят методы и инструменты по повышению культуры обслуживания гостей

Улучшат работу в команде. Повысят профессиональную квалификацию

Изучат методы управления конфликтами, стрессом. Отработают поведение с гостями в нестандартных ситуациях

Получат сертификат Центра обучения «Сервис Класс»

По итогам тренинга получат следующие материалы: Материалы тренинга: презентация, раздаточный материал; «Стандарты обслуживания гостей в СПиР»

В течение 8 недель после проведения программы обучения, участникам предоставляется постпроектное сопровождение в виде консультаций по электронной почте/ скайпу/телефону

Программа курса

1. Общие положения

• Служба приема и размещения – сердце гостиницы.
• Требования к отличному обслуживанию гостей в Службе приема и размещения.
• Работа всех подразделений гостиницы в одной команде.

2. Общие стандарты обслуживания в отеле

• Общая цель, Миссия и ценности отеля.
• Гостеориентированное отношение к гостям как основа лояльности гостей.
• Внешний вид сотрудников: униформа, прически, макияж, аксессуары, обувь, руки.
• Правила поведения сотрудников: что можно и что нельзя.
• Знание и продвижение услуг отеля гостям.
• Ответственность сотрудников за выполнение стандартов обслуживания гостей.
1. Стандарты обслуживания в Службе приема и размещения

• Сотрудники Службы приема и размещения: квалификационный требования, профессионализм
• Телефонный этикет: взаимодействие с гостями
• Взаимодействие сотрудников СПиР с другими службами гостиницы
• Действия сотрудников в случае возникновения чрезвычайных ситуаций

2. Встреча и размещение гостей

• При входе в отель. Прибытие гостя. Гостевая территория — первое впечатление
• Приветствие гостя. Регистрация въезда гостя
• Процедура по заселению гостей с ранним заездом/ поздним выездом
• Номер – первое впечатление. Комплектация номера
• Что делать, если номер не готов / Если нет номера необходимой категории / Если в отеле нет свободных мест

3. Обслуживание гостя во время проживания в отеле

• Работа с разными категориями гостей
• Предоставление информации гостю. Выполнение просьб гостя
• Переселение гостя в другой номер: причины и порядок
• Стандарты обслуживания постоянных гостей
• Конфиденциальная информация
• Регистрация выезда гостя
• Расчет с гостем: наличный/ безналичный
• Проверка удовлетворения гостя
• Прощание с гостем. Последние действия перед отъездом

4. Стандарты работы сотрудников

• Работа с журналом передачи смены: стандарт передачи информации коллегам.
• Порядок закрытия смены / бизнес-дня
• Процедура по отправке ежедневной отчетности
1. Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации

2. Исследование причин возникновения проблем с гостями

3. Типы недовольных гостей

4. Отношение сотрудника — профессиональный имидж. Теория айсберга

5. Поведение недовольных гостей и способы взаимодействия с ними

6. Формула решения конфликтных ситуаций – 4 шага

7. Типичные конфликтные ситуации и способы их решения.

8. Взаимодействие сотрудников с гостями в нестандартных ситуациях

9. Как реагировать на критику, выражение недовольства или возражение гостя

10. Анализ эффективности принятых решений при разрешении конфликтных ситуаций

11. Мастерская: стандарты решения типичных конфликтных ситуаций с гостями.
1. Командная работа сотрудников и качество сервиса: связь и зависимость.

2. Стадии развития команды. Определение точек роста команды службы по П.Ленсиони.

3. Работы в команде:

1) Система ценностей,
2) Управление стрессом,
3) Мотивация и вовлечение,
4) Гибкость, адаптивность, эффективность.

4. Инструменты повышения эффективности команды, взаимодействия между членами команды и подразделениями отеля.

5. Работа с канвасом как инструмент организации, согласования действий и коммуникации, вовлечения сотрудников в дела службы:

1) Сотрудники: обязанности, зоны ответственности,
2) Общие цели и задачи,
3) Ценности команды,
4) Правила и действия,
5) Сотрудники: личные цели, потребности и ожидания,
6) Сильные стороны и активы команды,
7) Слабые стороны команды,
8) План действий по повышению уровня работы в команде.
По итогам тренинга участники сдают письменный тест.

Тренер

Елена Бердяга

Специалист по обучению и развитию персонала, бизнес тренер, коуч-консультант, SWAY эксперт (sales with Agile).

За период с 2002 по 2020 год провела около 20000 часов тренингов и коуч-сессий.
Количество участников на тренингах за 2002–2020 г. –18000 человек.
География: Россия, Крым, Казахстан, Беларусь, Молдова.
Сооснователь и ведущий бизнес-тренер Центра обучения «Сервис Класс»
Создатель, бизнес-тренер «Школы бизнес-тренеров в индустрии гостеприимства»
Актер, модератор в театре «Playback#01»
Преподаватель в «Русская Школа Управления»
Автор 10 курсов «Готовые тренинги» для индустрии гостеприимства.

Прошла обучение и повысила квалификацию на 21 курсе. Некоторые из них:
  • Вечерняя школа Слёрм по Agile, 2020, https://slurm.io/agile_evening
  • UBA, квалификация SWAY эксперт (Sales with Agile), 2019 г. https://uba.school
  • «Спиральная динамика», Business Creators, 2019 г.
  • Международная Школа невербального коучинга Сюарта Хеллера, 2015-2018
  • City Business School, «Agile в управлении проектами», 2018 г.
  • «Плейбэк театр», сертификационный курс, 2015 — 2019
  • «Лидерство. Ситуационное руководство», ICU, 2012
  • «Профессиональный коучинг», сертификат ICU 2009 – 2011
  • «Мастер – НЛП», ICU, 2011

В стоимость тренинга входит:

  • Проведение диагностики с целью выявления потребностей обучения.
  • Подготовка и проведение тренинга.
  • Предоставление раздаточного материала в электронном виде.
  • Предоставление сопутствующих материалов по темам программы обучения.
  • Разработка / актуализация корпоративных стандартов для администраторов СПиР.
  • Рекомендации по внедрению стандартов, умений, навыков сотрудников по теме.
  • Консалтинг в процессе обучения.
  • Посттренинговое сопровождение (в течение 8 недель после обучения, три онлайн-встречи по 1 часу в рамках пост-тренингового сопровождения).
  • Тестирование участников для определения эффективности обучения.
  • Предоставление результатов тестирования заказчику (руководству компании).
  • Анкетирование участников тренинга.
  • Предоставление результатов анкетирования руководству компании.
  • Предоставление отчета с результатами тренинга и рекомендациями по итогам обучения персонала заказчику.
  • Предоставление сертификатов участникам тренинга в электронном виде.

В стоимость тренинга не входит и оплачивается заказчиком отдельно:

  • Проезд, проживание, питание бизнес-тренера на время проведения тренинга.
120 000 ₽
90 000 ₽
Отправить заявку

Как строится обучение

1

Получаем от Вас заявку

2

Проводим анализ потребностей обучения

3

Проводим подготовку к тренингу и тренинг

4

Предоставляем готовые стандарты, регламенты и материалы по теме тренинга

5

Участники тренинга получают сертификаты

6

Получаете результат согласно своих целей и задач

Формы оплаты

Безналичная оплата по реквизитам организации (предоставим договор и закрывающие документы)

Банковской картой

Отзывы клиентов