Сервис и стандарты: как обслуживать гостей в отеле, чтобы они возвращались

«Елена, большое спасибо! Спасибо за те знания, которыми Вы делитесь с нами. Ваш приезд был очень важен для меня и наших ребят. Очень важна та вовлеченность и интерес, с которыми работает сейчас команда. Мы многого достигли….»

В ноябре 2019 года АО НК «Kazakh Tourism» в рамках реализации «Государственной программы по развитию туристской отрасли Республики Казахстан до 2025 года» провело тренинги для представителей гостиничного бизнеса, гидов и туроператоров. Для проведения тренингов были привлечены местные и иностранные спикеры. Среди них была Елена Бердяга, руководитель Центра обучения «Сервис Класс», Москва. Елена проводила обучение по повышению компетенций и квалификации представителей гостиничных предприятий страны. В течение трех дней она вела тренинги, к которым не снижался интерес участников. Одна из тем «Agile в HoReCa» вызвала огромный интерес со стороны отельеров. Елена Бердяга проявила себя как высококлассный специалист, у которого есть чему поучиться. По словам одного из участников «уровень обучения и тренинга превзошел ожидания». Спасибо Елене.

В ноябре 2019 года мы с Еленой Бердяга, известным бизнес-тренеров в индустрии гостеприимства, провели ряд тренингов для отельных предприятий г. Костромы, Ярославля и Ярославской области. Выбрали актуальную и очень важную тему для обучения контактных сотрудников «Работа с возражениями: как помочь гостю принять правильное решение». По отзывам участников это был «…живой тренинг, на котором изучили и отработали все этапы работы с возражениями, получили действенные инструменты по разрешению проблем с гостями, в комфортной обстановке получили много ценной информации…». Елена проявила себя как внимательный и ориентированный на каждого участника профессионал своего дела. Очень ценно, что Елена на своих тренингах дает много практических материалов, кейсов, готовых методических материалов. Желаем Елене успехов и надеемся на дальнейшее сотрудничество!

Корпоративный тренинг был практически направленным и адекватным для потребностей нашей компании. Много полезной информации, не растянут во времени, что актуально при невозможности остановить производство на длительный срок. Важно, что тренинг проводился в форме интерактива. Это позволяло участникам быть вовлеченными в процесс обучения каждую минуту. Могу сказать, что тренинг стал и мотивирующим инструментом для нашего персонала. Огромное спасибо Елене Бердяга за прекрасно проведенное обучение. Проводим его уже во второй раз и точно не последний!!!

С 2010 по 2012 годы в компании «ГазпромТоргСервис» разрабатывался комплекс корпоративных стандартов по проведению VIP фуршетов для компании Газпром. Подрядчиком в данном проекте выступила обучающая компания «Институт гостеприимства». В качестве ведущего разработчика была приглашена директор «Института гостеприимства» Бердяга Елена Анатольевна. В течение двух лет команда экспертов под ее руководством работала над созданием стандартов и регламентов. «Корпоративные стандарты подготовки и проведения VIP фуршетов в компании Газпром» – это комплекс документов, который максимально учитывает специфику компании и регламентирует обслуживание гостей на территории всей Российской Федерации. В результате проведенной работы в компании появилась документация, в которой четко и доступно регламентируется проведение VIP фуршетов на самом высоком уровне. После внедрения разработанных корпоративных стандартов повысился престиж проводимых фуршетов, улучшилась подготовка обслуживающего персонала, сократились расходы на подготовку и проведение мероприятий.

Елена Бердяга — выдающийся бизнес-тренер. Что называется, от Бога. Когда мы только начинали совместную работу, к нам на обучение пришла команда управляющих известной московской ресторанной сети. Они смотрели снисходительно — мол, чему вы тут нас, действующих профессионалов, сможете научить? Но уже через час выражение их лиц изменилось — появился интерес, посыпались вопросы… А закончился тренинг овацией и личным «спасибо» от каждого участника. Что меня всегда удивляло в Елене, так это способность постоянно развиваться и учиться. Каждый месяц десяток прочитанных книг, тренинги, семинары и конференции, ежедневное общение с практиками, и все это при напряженном графике, расписанном на полгода вперед — я никогда не сталкивался с такой фанатичной преданностью своему делу. Полагаю, что именно беззаветная любовь к профессии позволяет Елене свободно ориентироваться на ресторанно-гостиничном рынке, придумывать и воплощать в жизнь яркие и успешные проекты, которые — и это самое главное! — приносят ее клиентам реальную пользу. Над одним из таких проектов — серией «Готовые тренинги» — нам довелось поработать буквально бок о бок. Вдохновляясь идеей сделать профессиональное обучение доступным каждому ресторатору в нашей стране, мы несколько месяцев по-настоящему «горели на работе», с утра до вечера — в офисе, с вечера до утра — дома, созваниваясь, переписываясь, уточняя детали сценария, споря об оформлении упаковки… В итоге, усилия оправдались: «Готовые тренинги» вот уже несколько лет входят в число самых востребованных продуктов компании. Я уверен, что такой успех приходит только в одном случае — когда человек вкладывает в свое дело не только все силы, знания и опыт, но и кусочек своего горячего сердца. А Елена, как мне кажется, по-другому просто не умеет. Благодаря обширным знаниям специфики ресторанного бизнеса, мировых стандартов и требований, высокому профессионализму команде экспертов под руководством Елены Бердяга удалось создать уникальный документ, отвечающий всем необходимым требованиям.

Компания «Амакс отели и курорты» сотрудничает с Еленой Бердяга с 2007 года по настоящее время. За это время бизнес-тренер постоянно проводила тренинги для руководящего персонала всех служб и подразделений компании. Программы обучения были посвящены следующим темам: «Построение системы обучения персонала в компании «Амакс отели и курорты», «Эффективный менеджер службы». Елена оказала существенную помощь и поддержку в разработке и внедрении корпоративных стандартов обслуживания, в частности в Службе приема и размещения гостиниц компании. Елену отличает неизменный профессиональный подход, ответственность, готовность помочь, объяснить и вместе решить возникшие вопросы, стрессоустойчивость, умение постоянно поддержать внимание аудитории, уважительное отношение к участникам в любой ситуации. После тренингов сотрудники всегда отмечали повышение внутренней мотивации, своей квалификации, улучшение общего эмоционального настроя. Хочется также особо отметить эффективность методики проведения занятий, которые включают в себя не только интерактивные очные тренинги, но и обширные домашние задания, которые бизнес-тренер дает участникам с целью практического применения полученных знаний и умений на рабочих местах.

С Еленой Бердяга мы проводили семинар в феврале 2014 года в Киеве. На семинаре присутствовали собственники и управляющие ресторанных предприятий из Киева и других городов страны. Интересовавшую нас тематику по работе с персоналом в ресторане, Елена раскрыла наилучшим образом. Вся информация по тренингу была отлично систематизирована и легко воспринималась участниками. Елена как бизнес-тренер легко мотивировала участников принимать активное участие в процессе семинара. Из личностных качеств хотелось бы отметить пунктуальность, ответственность, лояльность, простоту в общении, что немаловажно для тренера. Вышеописанные качества стали причиной того, что наше сотрудничество имеет свое дальнейшее продолжение и востребованность на украинском рынке.

Для меня это был очень полезный и информативный опыт. За время обучения я получила четкие инструкции, которые обязательно буду практиковать в своей работе. Мне безумно понравилось столкновение взглядов, через призму которых я сумела познать свои сильные и слабые стороны, и над чем я смогу работать в новой для себя сфере деятельности, как бизнес-тренер. Если у вас возникнут новые проекты, хотелось бы о них узнавать. Я определенно замотивирована на ближайшее будущее и вернусь к вам еще! Спасибо от всей души!

Очень понравилась структура обучения. Понравились тренеры и тематики обучения. Пожелал бы больше практических навыков во время обучения, больше обратной связи участникам, больше совместных активных мероприятий после обучения

Очень понравилась структура обучения. Понравились тренеры и тематики обучения. Пожелал бы больше практических навыков во время обучения, больше обратной связи участникам, больше совместных активных мероприятий после обучения.

Понравилось все! Выделю разнообразность, каждый день новый тренер, новые подходы, что дает участнику больше возможностей видеть себя в качестве тренера. Насыщенная программа с личными примерами, проработка практических заданий, групповая работа. Елена меня очаровала!!!

Понравилась манера проведения тренингов Еленой, доступный и понятный вариант. Спасибо, все понравилось. Было бы замечательно, если бы выслали материалы тренинга до начала занятий

Обучающий курс очень понравился. Было разобрано много прикладных моментов, которые помогут в дальнейшей работе. Доброжелательная и конструктивная работа в группе. Научились анализировать, структурировать полученную информацию. Спасибо всем тренерам!

Понравилась понятная структура тренинга и погружение в проблематику индустрии, и то что были выступления нескольких тренеров (а не одного)

На мой взгляд все было очень гармонично. Но если бы был целый день для практических, окончательных выступлений с уже полученными знаниями, то было бы прекрасное завершение!

5-ти дневный курс обучения дал мне возможность утвердиться в части своего профессионального видения. С помощью первых трех дней тренинга сломались полностью мои замыленные стереотипы и каждая мысль обрела новое дыхание. Уезжаю с осознанием того, что теперь я точно знаю – как! Есть силы, мысли и стремление вывести свою команду на новый уровень!.. 4-й и 5-й день пробудил во мне новые желания, возможно прийти к позиции бизнес-тренера в рамках своего города, и моего направления бизнеса!

1) Обучение было насыщенным, выдано очень много информации… 2) В целом программа составлена грамотно и профессионально. Мы получили возможность познакомиться с разным форматом и стилем работы спикеров. 3) Отдельное спасибо Елене за организацию всего процесса!

Моя цель была пройти курсы по обучению бизнес-тренеров, чтобы стать им. На обучении я получила необходимую информацию и инструменты, методики, планы, программы. Мы проходили практические этапы, на которых было понятно, как и в каких ситуациях это применять. Для себя я вынесла понимание, с чего я начну, что нужно делать, как это работает. Эта информация оградит меня от ненужных ошибок (не от всех конечно), но это хороший старт для меня. Опыт нескольких бизнес-тренеров, их манера подачи – показали мне разный подходы, разную реакция на возможные ситуации. Спасибо всем