fbpx

Сервис и стандарты: как обслуживать гостей в отеле, чтобы они возвращались

Офлайн тренинг

Посмотрите наш онлайн-курс «Сервис и стандарты: как обслуживать гостей в отеле, чтобы они возвращались».

Цели тренинга:
введение в гостеприимство, изучение стандартов обслуживания гостей, освоение умений и навыков предоставления качественного сервиса, вовлечение сотрудников в построение госте-ориентированного сервиса в отеле, освоение компетенций контроля качества работы сотрудников.

Продолжительность: составляет 3 тренинг-дня (24 часа). Плюс дополнительный модуль обучения для руководителей (См. Приложение №2).

Методы проведения тренинга: 80% — практика, 20% — теория Интерактивные мини-лекции, ролевые игры, мозговой штурм, командная работа, дискуссии, упражнения, разбор кейсов и случаев из практики участников, обратная связь бизнес-тренера, демонстрация видео-примеров, домашние задания.

Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставляются участникам в электронном виде.

Этот курс для вас, если вы

Собственник, управляющий отеля

Руководитель и администратор Службы приема и размещения, Службы бронирования, Службы ресторанов, Службы горничных

Сотрудник Службы приема и размещения, Службы бронирования, Службы ресторанов, Службы горничных

Настоящая программа обучения сотрудников предполагает последовательное прохождение учебных модулей для повышения их квалификации и качества обслуживания гостей.

В результате обучения участники получат

100% профессиональную подготовку сотрудников отеля

Знание и применение цикла пребывания гостя в отеле

Готовый пакет стандартов обслуживания гостей отеля

Шаги создания высококлассного сервиса в отеле

Инструменты, стандарты и техники для управления качеством сервиса во время проживания гостя в отеле

Пакет чек-листов для проверки качества обслуживания

Программа курса

Общие положения:
• Общая цель и миссия предприятия: предоставление высококачественного обслуживания гостей
• Гостеориентированное отношение к гостям, эмпатия как основа качественного обслуживания гостей
• Требования к отличному сервису
• 4 этапа предоставления услуги в индустрии гостеприимства
• Три функции сотрудника: подготовка, облуживание, продвижение и продажа услуг отеля.

Обзор стандартов обслуживания гостей:
• Почему важно знать и выполнять стандарты обслуживания гостей
Отношение к гостям:
• Принципы взаимодействия с гостями. «Что можно, что нельзя сотрудникам». Критерии качественного обслуживания гостей.
Внешний вид, стандарты поведения
• Униформа, требования к внешнему виду сотрудников. Личная гигиена.
• Правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами.

Стандарты коммуникации:
• Речевые шаблоны / Скрипты. Речевой этикет. Телефонный этикет.
• Алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций с гостями. Правила поведения сотрудников в конфликтных ситуациях.
Технические стандарты
• Описание алгоритмов / бизнес-процессов выполнения профессиональных / должностных обязанностей сотрудниками отеля.

Общие стандарты обслуживания в отеле:
• Миссия и ценности гостиничной компании
• Внешний вид сотрудников: униформа, прически, макияж, аксессуары, обувь, руки
• Правила поведения сотрудников: что можно и что нельзя
• Решение конфликтных ситуаций с гостями и коллегами: алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций
• Знание услуг отеля
• Выполнение просьб гостя
• Стандарты поведения в чрезвычайных ситуациях
• Конфиденциальная информация в отеле
• Взаимодействие сотрудников разных служб отеля
• Ответственность каждого сотрудников за выполнение стандартов обслуживания гостей.

Эффективная коммуникация с гостями. Решение конфликтных ситуаций:
• Как развивать в себе «чувство сервиса»
• Как строить доверительные отношения с гостями
• Позитивная коммуникация и взаимодействие с гостями: речевые шаблоны / скрипты / речевой этикет
• Типы гостей: особенности обслуживания каждого типа
• Наши гости: мотивация / темперамент гостей
• Ответственность каждого сотрудников за репутацию отеля
• Правила этикета и культура обслуживания гостей
• Уважение к гостю как стиль обслуживания
• Профессиональный голос, поведение, манера, эмоции в общении сотрудника с гостями
• Культурные и национальные различия в обслуживании гостей
• Возможные нестандартные ситуации и способы их решения
• Конфликтные ситуации в общении с «трудными» гостями
• Четыре шага решения конфликтной ситуации
• Разбор типичных ситуаций, кейсов и способы их решения.
Продолжительность: 8 часов
Участники: сотрудники СПиР

Общие положения:
• Требования к отличному обслуживанию гостей в Службе приема и размещения
• Подготовка сотрудников к работе: рабочее место, знание информации, построение доверительных отношений с гостями, взаимодействие с коллегами
• Работа всех подразделений гостиницы в одной команде.

Стандарты обслуживания в Службе приема и размещения:
• Характеристика Службы приема и размещения
• Сотрудники Службы приема и размещения: квалификационный требования и регламенты
• Профессионализм сотрудников Службы приема и размещения
• Телефонный этикет: взаимодействие с гостями, регламент общения по телефону
• Стандарты поведения и внешнего вида сотрудников
• Тарифы и финансовая политика гостиницы
• Продажи и повышение продаж в Службе приема и размещения.

Встреча и размещение гостей:
• Трансфер гостя из аэропорта/ вокзала
• При входе в отель. Прибытие гостя
• Гостевая территория — первое впечатление
• Приветствие гостя. Регистрация въезда гостя
• Если номер не готов
• Если нет номера необходимой категории
• Если нет свободных мест
• Работа с разными категориями гостей
• Проводы гостя в номер
• Номер – первое впечатление. Комплектация номера
• Предоставление информации гостю
• Посетитель к гостю
• Прием сообщения для гостя
• Побудка для гостя
• Регистрация выезда гостя
• Расчет с гостем: наличный/ безналичный
• Проверка удовлетворения гостя
• Прощание с гостем. Последние действия перед отъездом
• Заключение: ответственность каждого сотрудника за имидж и репутацию отеля.

Стандарты бронирования номеров (в случае совмещения сотрудниками обязанностей):
• Бронирование. Запрос на размещение
• Продажи / повышение продаж в Службе бронирования
• Подтверждение бронирования
• Аннуляция бронирования
• Стандарт соблюдения тарифов
• Если все номера проданы
• Финансовая дисциплина
• Взаимодействие Службы бронирования с другими службами гостиницы
Тестирование участников
• По окончании тренинга проводится тестирование участников.
• Результаты тестирования предоставляются руководству компании.

Продолжительность: 8 часов
Участники: сотрудники Службы горничных

Стандарты обслуживания гостей во время проживания:
• Обязанности горничных
• Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене сотрудников
• Основные правила взаимодействия с гостями
• Обслуживание гостя во время проживания в отеле
• Процедура DND
• Процедура оформления забытых вещей
• Взаимодействие горничных с сотрудниками других подразделений отеля
• Действия в случае возникновения чрезвычайных ситуаций
• Конфиденциальная информация в отеле.

Технологии уборки номерного фонда отеля:
• Обслуживание гостя во время проживания
• Подготовка горничной к работе:
— Подготовка тележки горничной: оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика.
• Уборка апартаментов:
― Временные нормативы на уборку (тайминг уборки).
― Правила поведения горничной в апартаментах.
― Передача смены.
• Технология работы с бельем:
― Хранение чистого белья
― Сбор и учет, отправка использованного белья в прачечную
― Работа с личным бельем гостей
• Технология и последовательность уборки номера:
― Проветривание и уборка крупного мусора
― Уборка стола
― Уборка кровати
― Уборка письменного стола (при наличии)
― Работа с пылесосом
― Уборка пыли
― Уборка ванной комнаты
― Смена и раскладка полотенец и халатов
• Периодичность уборки номерного фонда
― Текущая ежедневная уборка
― Промежуточная уборка
― Уборка номера после выезда гостя
― Генеральная уборка
• Технологии уборки производственных и служебных помещений отеля
• Подготовка уборщиков к работе
― Требования к уборочному инвентарю: характеристика и назначение.
― Временные нормативы на уборку производственных и служебных помещений.
• Технология уборки помещений.
― Технология уборки производственных помещений
― Технология уборки служебных помещений
• Периодичность уборки производственных и служебных помещений.
― Периодическая (текущая) уборка
― Суточная (общая) уборка
― Генеральная уборка

Тестирование участников:
• По окончании тренинга проводится тестирование участников.
• Результаты тестирования предоставляются руководству компании.
Участники получают по итогам тренинга следующие материалы:
• Презентации по темам
• Общие стандарты и регламенты для всех сотрудников отеля
• Стандарты обслуживания Службы приема и размещения
• Должностная инструкция администратора СПиР
• Стандарты обслуживания Службы бронирования
• Стандарты обслуживания Службы ресторана
• Стандарты обслуживания Шведского стола
• Чек-листы для Службы ресторана
• Стандарты для Службы горничных
• «Должностная инструкция руководителя Службы горничных»
• «Должностная инструкция горничной»
• «Фото дня: обязанности горничной в течение дня»
• «Правила внутреннего распорядка для сотрудников отеля»
• Чек-листы «Оценка чистоты номера», «Оценка чистоты гостевых территорий», «Оценка чистоты производственных и служебных территорий»
• «Правила проживания гостя в отеле»
• «План обучения вновь принятого сотрудника»
Участники: управляющий состав отеля
Продолжительность:
6 часов
Цель: менеджменту гостиничной компании понять, что делать с сотрудниками после обучения, как поддерживать мотивацию и вовлеченность сотрудников в построение и развитие системы гостеориентированного сервиса.

Содержательный план
Модуль 1.
1. Общее управление:
• Управление качеством работы сотрудников и обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности компании
• Ответственность каждого руководителя за репутацию заведения и качество работы сотрудников.

2. Мотивация и вовлечение сотрудников:
• Принципы мотивирующего руководства
• Действенные способы мотивации персонала, направленные на повышение их лояльности к требованиям и правилам, принятым в отеле.

3. Обучение и развитие сотрудников отеля:
• Как обучать, вовлекать, мотивировать сотрудников, чтобы они выполняли стандарты обслуживания
• Цикл Колба: специфика обучения взрослых людей. Матрица компетентности
• Формула SMART как основа определения целей и задач обучения и вовлечения сотрудников
• Системный подход к внедрению культуры обучения в деятельность предприятия
• Разработка плана обучения сотрудников отеля.

4.Как убедить сотрудников выполнять стандарты обслуживания:
• Взаимосвязь качества обслуживания и загрузки отеля
• Критерии стандартов обслуживания
• Принципы мотивационного руководства
• Упражнение «Оценка вовлеченности сотрудника»
• Руководитель как ролевая модель.

5. Контроль как процесс управления:
• Контроль как повышение эффективности и качества работы сотрудников
• Характеристики эффективного контроля: связь с целями компании, использование всех этапов контроля, вовлечение сотрудников, гибкость, своевременность
• Процесс контроля: определение регламентов, проверка на соответствие, выбор подходящих действий
• Точки контактов с гостями как точки контроля

6. Управление качеством обслуживания в отеле:
• Цели и задачи управления качеством обслуживания в гостиничной компании.
• Критерии и характеристики качественного сервиса: по минимуму и по максимуму.
• «Тайный гость» как инструмент анализа «status quo» отеля
• Четыре компонента оценки качества сервиса.
• Пять составляющих контроля качества обслуживания.
• Как определить критерии оценки.

Участники получают по итогам тренинга следующие материалы:

Папка «Система обучения»:
• План обучения сотрудников на пол-года
• Презентация «Вводный курс для вновь принятого персонала»
• Инструкция по проведению тренинга
• Положение об обучении персонала в компании
• План карьерного роста сотрудника.

Папка «Эффективный менеджер отеля»:
• Положение об аттестации персонала
• Положение о наставничестве
• Чек-листы.

В течение 8 недель после проведения программы обучения, предоставляется постпроектное сопровождение в виде консультаций личных, по телефону, по электронной почте ответственному сотруднику или сотрудникам предприятия. Данный вид услуги входит в стоимость проекта.

Тренер

Елена Бердяга

Специалист по обучению и развитию персонала, бизнес тренер, коуч-консультант, SWAY эксперт (sales with Agile).

За период с 2002 по 2020 год провела около 20000 часов тренингов и коуч-сессий.
Количество участников на тренингах за 2002–2020 г. –18000 человек.
География: Россия, Крым, Казахстан, Беларусь, Молдова.
Сооснователь и ведущий бизнес-тренер Центра обучения «Сервис Класс»
Создатель, бизнес-тренер «Школы бизнес-тренеров в индустрии гостеприимства»
Актер, модератор в театре «Playback#01»
Преподаватель в «Русская Школа Управления»
Автор 10 курсов «Готовые тренинги» для индустрии гостеприимства.

Прошла обучение и повысила квалификацию на 21 курсе. Некоторые из них:
  • Вечерняя школа Слёрм по Agile, 2020, https://slurm.io/agile_evening
  • UBA, квалификация SWAY эксперт (Sales with Agile), 2019 г. https://uba.school
  • «Спиральная динамика», Business Creators, 2019 г.
  • Международная Школа невербального коучинга Сюарта Хеллера, 2015-2018
  • City Business School, «Agile в управлении проектами», 2018 г.
  • «Плейбэк театр», сертификационный курс, 2015 — 2019
  • «Лидерство. Ситуационное руководство», ICU, 2012
  • «Профессиональный коучинг», сертификат ICU 2009 – 2011
  • «Мастер – НЛП», ICU, 2011

В стоимость тренинга входит:

  • Проведение диагностики с целью выявления потребностей обучения.
  • Подготовка и проведение тренинга.
  • Предоставление раздаточного материала в электронном виде.
  • Предоставление сопутствующих материалов по темам программы обучения.
  • Консалтинг в процессе обучения.
  • Посттренинговое сопровождение (в течение 8 недель после обучения, три онлайн-встречи по 1 часу в рамках пост-тренингового сопровождения).
  • Тестирование участников для определения эффективности обучения.
  • Предоставление результатов тестирования заказчику (руководству компании).
  • Анкетирование участников тренинга.
  • Предоставление результатов анкетирования руководству компании.
  • Предоставление отчета с результатами тренинга и рекомендациями по итогам обучения персонала заказчику.
  • Предоставление сертификатов участникам тренинга в электронном виде.

В стоимость тренинга не входит и оплачивается заказчиком отдельно:

  • Проезд, проживание, питание бизнес-тренера на время проведения тренинга.
160 000 ₽
135 000 ₽
Отправить заявку

Как строится обучение

1

Получаем от Вас заявку

2

Проводим анализ потребностей обучения

3

Проводим подготовку к тренингу и тренинг

4

Предоставляем готовые стандарты, регламенты и материалы по теме тренинга

5

Участники тренинга получают сертификаты

6

Получаете результат согласно своих целей и задач

Формы оплаты

Безналичная оплата по реквизитам организации (предоставим договор и закрывающие документы)

Банковской картой

Отзывы клиентов