fbpx

Стандарты обслуживания гостей в Службе ресторанов отеля

Офлайн тренинг


Посмотрите наш онлайн-курс «Стандарты обслуживания гостей на Шведском столе».

Цели тренинга: изучение стандартов обслуживания гостей; внедрение стандартов обслуживания Шведского стола, A la carte, Room Service; освоение умений и навыков продаж и повышения продаж; вовлечение сотрудников в построение госте-ориентированного сервиса в гостинице.

Участники: официанты, администраторы, менеджеры.

Продолжительность тренинга: 3 тренинг-дня (24 часа).

Методы проведения тренинга: 80% — практика, 20% — теория Интерактивные мини-лекции, коуч-мастерские, ролевые игры, мозговой штурм, командная работа, дискуссии, упражнения, разбор кейсов и случаев из практики участников, обратная связь бизнес-тренера, демонстрация видео-примеров, домашние задания.

Материалы: все необходимые материалы тренинга предоставляются участникам в электронном виде.

Этот курс для вас, если вы

Управляющий отеля, Руководитель Службы ресторанов

Метродотель, администратор

Официант

Центр обучения «Сервис-Класс» предлагает вам пройти офлайн курс «Стандарты обслуживания гостей в Службе ресторанов отеля».

Важное преимущество наших курсов – практические занятия, которые позволят реализовать полученные навыки и знания уже в процессе освоения программы.

В результате прохождения тренинга вы получите

100% профессиональную подготовку сотрудников Службы ресторанов отеля

12 шагов обслуживания гостей A La Carte

Инструменты, стандарты и техники для управления качеством обслуживания гостей в Службе ресторанов

Техники продаж и повышения продаж в Службе ресторанов

Пакет готовых стандартов и регламентов

Повышение квалификации в вопросах обучения, мотивации, вовлечения сотрудников, Службы ресторанов

Программа курса

Общие положения:
• Общая цель и миссия: предоставление высококачественного обслуживания гостей
• Гостеориентированное отношение к гостям, эмпатия как основа качественного обслуживания гостей
• 4 этапа предоставления услуги в индустрии гостеприимства
• Три функции сотрудника: подготовка, обслуживание, продажа.

Обзор общих стандартов обслуживания гостей:
• Почему важно знать и выполнять стандарты обслуживания гостей
• Ответственность каждого сотрудника за репутацию ресторана
Отношение к гостям:
• Принципы взаимодействия с гостями. «Что можно, что нельзя сотрудникам». Критерии качественного обслуживания гостей.

Внешний вид, стандарты поведения:
• Униформа, требования к внешнему виду сотрудников.
• Правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами.
Стандарты коммуникации
• Речевые шаблоны / Скрипты. Речевой этикет. Правила этикета.
2.1. Стандарты подготовки и обслуживания шведского стола:
• Стандарт организации шведского стола
• Стандарт сервировки шведского стола, используемого оборудования, аксессуаров
— Сервировка шведской линии
— Сервировка столов для гостей
• Стандарт подготовки станций шведского стола к рациону питания
— Подготовка зала ресторана
— Подготовка шведской линии
• Стандарт организации станции
— Логистика шведской линии
— Комплектация и подготовка станций шведского стола
• Стандарт декорирования и флористики шведского стола
• Стандарт выкладки блюд, напитков, соусов, приправ
• Стандарт санитарных правил
— Общие требования
— Посуда, оборудование
— Блюда
• Стандарт работы шведского стола: график.

2.2. Стандарты обслуживания гостей:
• Стандарт приветствия гостя
• Стандарт обслуживания гостей на шведском столе
— Обслуживание гостей во время рациона питания
— Правила обслуживания
— Стандарт подачи горячих напитков: кофе, чая
— Рабочие обязанности в период между рационами питания
• Стандарт проверки удовлетворения гостя
• Стандарт уборки стола, использованной посуды
— Контроль чистоты зала
— Уборка со столов
— Рабочие обязанности в период между рационами питания
• Стандарт прощания с гостем: гость покидает столовую.

2.3. Обязанности сотрудников:
• Обязанности всех сотрудников, занятых организацией и обслуживанием шведского стола
• Стандарты работы администратора
• Стандарты работы официантов, поваров шведской линии
• Стандарты работы шеф-повара, заведующего производством, заместителя заведующего производством во время рациона питания
• Стандарт контроля шведского стола.


• Три функции профессии официанта: подготовка, облуживание, продажа
• Внешний вид ресторана: входная группа, торговый зал
• Резервирование столика в ресторане
• Приветствие гостя
• Предоставление столика гостю
• Предоставление меню/ Знание меню/Прием заказа/ Рекомендации гостю
• Обслуживание гостя. Правила и требования
• Проверка удовлетворения гостя. Чек-бэк
• Уборка стола (дополнительная продажа)
• Предоставление счета/ оплата
• Прощание с гостем. Гость покидает ресторан
• Требования к расстановке столов и стульев.
• Правила обслуживания — левая рука несет – правая подает
• Мастерская: ролевые игры «гость – сотрудник».
• Требования, предъявляемые к услуге обслуживания гостей в номерах
• Стандарт приема заказа у гостя
• Действия сотрудника при заказе гостя в номер
• Порядок формирования завтрака. Виды завтраков
• Повышение продаж при обслуживании гостей в номерах
• Стандарт сервировки и оформления заказа
• Стандарт доставки заказа в номер гостю. Проведение расчета гостя
• Стандарт уборки подносов и использованной посуды в номерах
• Стандарт предоставления подарка (Compliment) гостю
• Виды оплат. Виды акций и скидок.
5.1. Официант – продавец и как он влияет на продажи:
• Продажи – как процесс обслуживания
• Расчет прибыли заведения – как официант влияет на выручку и прибыль заведения
• Что такое средний чек и от чего он зависит
• Что такое точка безубыточности предприятия и как она влияет на средний чек
• Наполнение среднего чека: ответы на вопросы: Что? Как? Чем?
• Что такое конверсия и как ее посчитать
• Повышение продаж: информирование гостя = конверсия = повышение выручки +20%.

5.2. Строим систему продаж в Службе ресторана:
• Формула продажи: внимание, интерес, желание, действие
• Ключевые компоненты продажи: продукт, гость, продажа
• Продукт: Миссия заведения, УТП, меню, винная карта
• Как получать и давать информацию гостю
• Характеристики и преимущества продукта и услуги
• Способы продаж: cross-sell, up-sell, down-sell.
• Способы повышения продажи: “тяни — толкай”
• Методики продаж: «3 подхода»; «выбор без выбора», «елочка» и другие
• Способы завершения продажи
• Командная работа всех подразделений Службы ресторана как основа системы продаж
• Разработка и внедрение плана повышения продаж
• Торговая территория ресторана
• Локальный маркетинг и контактный персонал
• Речевые шаблоны как основа построения позитивной коммуникации
• Разработка и внедрение плана повышения продаж
• Практические упражнения

• Как развивать в себе «чувство сервиса»
• Как строить доверительные отношения с гостями
• Позитивная коммуникация и взаимодействие с гостями: речевые шаблоны / скрипты / речевой этикет
• Типы гостей: особенности обслуживания каждого типа
• Наши гости: мотивация / темперамент гостей
• Ответственность каждого сотрудников за репутацию отеля
• Правила этикета и культура обслуживания гостей
• Уважение к гостю как стиль обслуживания
• Профессиональный голос, поведение, манера, эмоции в общении сотрудника с гостями
• Культурные и национальные различия в обслуживании гостей
• Возможные нестандартные ситуации и способы их решения
• Конфликтные ситуации в общении с «трудными» гостями
• Четыре шага решения конфликтной ситуации
• Разбор типичных ситуаций, кейсов и способы их решения.

Наши гости:
• Типология гостей
• Как различать основные черты каждого типа гостя и их поведение
• Как находить правильные способы общения с разными типами гостей
• Как употреблять “нужные” слова и выражения и находить верный подход к каждому гостю
• Как мотивировать на дополнительную покупку гостей разных типов
• Как устанавливать и закреплять хорошие отношения с разными типами гостей

Участники получают по итогам тренинга следующие материалы:
• Презентации по темам
• Общие стандарты и регламенты для сотрудников ресторана
• Стандарты обслуживания Шведского стола
• Стандарты обслуживания A La Carte
• Стандарты обслуживания в номерах (Room Service)

Участники: управляющий, менеджеры.

Продолжительность: 3 часа.

Цель: ответить на вопросы, что делать с сотрудниками после обучения, как поддерживать мотивацию и вовлеченность сотрудников в построение и развитие системы гостеориентированного сервиса, внедрение стандартов обслуживания в операционную деятельность ресторана.

Содержательный план:
1. Общее управление:
• Управление качеством работы сотрудников и обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности компании
• Ответственность каждого руководителя за репутацию заведения и качество работы сотрудников.

2. Обучение и развитие сотрудников отеля:
• Как обучать, вовлекать, мотивировать сотрудников, чтобы они выполняли стандарты обслуживания
• Цикл Колба: специфика обучения взрослых людей. Матрица компетентности
• Формула SMART как основа определения целей и задач обучения и вовлечения сотрудников
• Пошаговый план обучения сотрудников
• Измерение эффективности обучения сотрудников. Точки контактов с гостями как точки контроля.

3.Как убедить сотрудников выполнять стандарты обслуживания:
• Взаимосвязь качества обслуживания и посещаемости ресторана
• Критерии стандартов обслуживания
• Принципы мотивационного руководства
• Упражнение «Оценка вовлеченности сотрудника»
Управление качеством обслуживания в ресторане
• Цели и задачи управления качеством обслуживания
• Критерии и характеристики качественного сервиса: по минимуму и по максимуму.
• «Тайный гость» как инструмент анализа «status quo» ресторана
• Четыре компонента оценки качества сервиса.
• Пять составляющих контроля качества обслуживания.
• Как определить критерии оценки.

Участники получают по итогам тренинга следующие материалы:

Папка «Система обучения»
• План обучения сотрудников на пол-года
• Презентация «Вводный курс для вновь принятого персонала»
• Инструкция по проведению тренинга
• Положение об обучении персонала в компании
• План карьерного роста сотрудника

В течение 8 недель после проведения программы обучения, предоставляется постпроектное сопровождение в виде консультаций личных, по телефону, по электронной почте ответственному сотруднику или сотрудникам предприятия. Данный вид услуги входит в стоимость проекта.

Тренер

Елена Бердяга

Специалист по обучению и развитию персонала, бизнес тренер, коуч-консультант, SWAY эксперт (sales with Agile).

За период с 2002 по 2020 год провела около 20000 часов тренингов и коуч-сессий.
Количество участников на тренингах за 2002–2020 г. –18000 человек.
География: Россия, Крым, Казахстан, Беларусь, Молдова.
Сооснователь и ведущий бизнес-тренер в центре обучения «Сервис класс»
Создатель, бизнес-тренер «Школы бизнес-тренеров в индустрии гостеприимства»
Актер, модератор в театре «Playback#01»
Преподаватель в «Русская Школа Управления»
Автор 10 курсов «Готовые тренинги» для индустрии гостеприимства.

Прошла обучение и повысила квалификацию на 21 курсе. Некоторые из них:
  • Вечерняя школа Слёрм по Agile, 2020, https://slurm.io/agile_evening
  • UBA, квалификация SWAY эксперт (Sales with Agile), 2019 г. https://uba.school
  • «Спиральная динамика», Business Creators, 2019 г.
  • Международная Школа невербального коучинга Сюарта Хеллера, 2015-2018
  • City Business School, «Agile в управлении проектами», 2018 г.
  • «Плейбэк театр», сертификационный курс, 2015 — 2019
  • «Лидерство. Ситуационное руководство», ICU, 2012
  • «Профессиональный коучинг», сертификат ICU 2009 – 2011
  • «Мастер – НЛП», ICU, 2011

Форматы участия

  • Проведение предварительной диагностики с целью определения потребностей обучения персонала.
  • Подготовку и согласование программы обучения.
  • Проведение тренинга.
  • Предоставление раздаточного материала участникам в электронном виде.
  • Предоставление сопутствующих материалов в соответствии с темой тренинга.
  • Консалтинг в процессе обучения.
  • Предоставление типовых стандартов сервиса (по просьбе заказчика).
  • Постренинговое сопровождение в течение 8 недель после обучения (по электронной почте/ телефону/ скайпу).
  • Тестирование участников тренинга по окончании тренинга (определение эффективности прохождения обучения).
  • Предоставление результатов тестирования руководству компании (заказчику).
  • Анкетирование участников тренинга в процессе обучения (по просьбе заказчика).
  • Предоставление результатов анкетирования руководству компании.
  • Предоставление отчета по итогам обучения, который включает результаты тренинга и рекомендации по дальнейшей работе с сотрудниками.
  • Предоставление сертификатов участникам.

Примечание:
Транспортные расходы (трансфер, авиаперелет), проживание, питание тренера не включены в стоимость и оплачиваются заказчиком дополнительно.

160 000 ₽
135 000 ₽
Отправить заявку

Как строится обучение

1

Получаем от Вас заявку

2

Проводим анализ потребностей обучения

3

Проводим подготовку к тренингу и тренинг

4

Предоставляем готовые стандарты, регламенты и материалы по теме тренинга

5

Участники тренинга получают сертификаты

6

Получаете результат согласно своих целей и задач

Формы оплаты

Безналичная оплата по реквизитам организации (предоставим договор и закрывающие документы)

Банковской картой

Отзывы клиентов